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Muitos empresários, empreendedores ou profissionais liberais, confundem o conceito da palavra imagem com a de reputação. A palavra Imagem proveniente do latim, se refere a uma figuração, representação, semelhança ou aparência de algo. Ou seja aquilo que aparenta, mas de verdade não é.
Pode-se considerar como uma figura ou “ilusão” criada dentro das empresas para expor alguns princípios de negócios que “representam” uma organização, porém de fato, não está inserido no DNA daquela empresa. Quanto a palavra Reputação, refere-se a algo conquistado no mercado, que encontra-se fora da empresa, não sendo uma “ilusão” ou figuração. Esta conquista é decorrente dos investimentos que uma empresa fez em princípios administrados internos renovadores, como os princípios sustentáveis, onde o DNA da Empresa foi transformado, desaguando num reconhecimento e conquista externa deste mercado. Sendo assim, quanto maior a dificuldade de uma empresa em reconhecer esse vício, representado por investir muito em imagem e pouco em reputação, tanto maior será o custo (tempo e dinheiro) para alcançar um ponto de excelência.
Importante notar que esta “confusão” pode ganhar contornos mais relevantes, quando considerarmos algumas questões estruturais de mercado, onde haja um ambiente de negócios com concorrência imperfeita em que um determinado agente econômico se encontra.
Desta forma, quanto menor a concorrência (monopólio) maior a possibilidade de uma empresa desenvolver conceitos equivocados focando muito em imagem e pouco ou nada em reputação.
O maior exemplo disto pode ser visto na atual situação da Petrobrás. A empresa sempre divulgou por décadas a “imagem” da maior… da melhor… do nacionalismo exacerbado… e outras vícios que foram construídos dentro da empresa e explanados indevidamente fora dela. Esta figuração convenceu a própria administração da empresa que passou a acreditar, que possuía um veículo com qualidades e atributos que na verdade não possuía. Bastou a empresa levar este veículo ao primeiro lava jato da esquina, para que todos entendessem o que é reputação. Reputação portanto é algo conquistado fora da empresa … é no dia a dia. Na atenção com seus clientes, ouvindo suas demandas e queixas, e até na sinceridade da admissão de seus próprios equívocos.
Quando isto acontece, fica caracterizado como um ato de humildade e não de soberba, como a petrolífera nacional sempre exalou. Investir em reputação significa inclusive em examinar e preocupar-se como estão agindo os fornecedores e quais os procedimentos internos da cadeia produtiva. É por exemplo inaceitável nos dias de hoje, adquirimos um insumo para uma empresa, que possa vir manchado de trabalho escravo ou de agressões ambientais. Portanto quanto maior o tempo que uma empresa levar em aprender estas lições, substituindo o investimento na imagem por investimento em reputação, tanto pior e amargo o remédio que terá que tomar.
